回转寿司输送带、餐饮经营现场管理案例解析（上）

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1．遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办？

你为一间宾馆，一间餐厅在服务中绝不能以衣帽取人，要为所有的宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌，但如遇衣冠不整，欠缺礼貌的客人到来我们应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人使客人能遵守餐厅的规则，切忌与客人争论，绝不能多人同时以生硬的态度指责客人。因为服务行业是文明礼貌的橱窗，我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样，否则便不能起到橱窗的作用。

2．遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？

客人到餐厅用膳，可能碰到很多问题，如生意不顺、合同签不到，球队打输了球或遇上什么伤心事，心情不好，情绪低落或很暴躁，有时甚至故意挑剔。遇到这种情况，服务员更要态度温柔，热情和蔼，耐心周到，并要注意语言精炼。尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。因为我们不是看对方的态度而给予服务的，在任何情况下，我们均要保持良好的服务，绝不能以客人的态度好坏来衡量，否则我们的工作便会失败。

3．在服务中，自己心情欠佳时怎么办？

在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情，有礼。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，诚然，人是有感情的，但不管在什么服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象，只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务中得到极点，提供良好优质的服务。

4．伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办？

服务员向伤残人士提供服务时，要尽量为他们提供方便，使他们得到所需要的服务，千万不要感到奇怪和投以怪异的眼光，如果他们要自己做（因他们对自己的缺陷十分敏感），就要灵活适当地帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情。因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务。

5．餐厅里已满座，只有留给旅行团的座位空着，客人硬要坐下怎么办？

服务员应礼貌地告诉客人此台是留给旅行团的，如要吃饭请稍等一会儿时要尽力客人找座位，看有没有翻台的，或请客人先到外面走一走，待有空位再留给他们。如客人要赶时间可先给他们点菜，这样，可权客人觉得他受到特别照顾。当然，迎送岗应掌握客人情况，如餐厅已没有空位，就要请客人在餐厅外登记等候。

6．看见客人进餐厅怎么办？

餐厅服务工作的好坏关键，是服务员给客人的感观，当客人进餐厅时，服务员应笑脸迎客，敬语当先，问明人数后按人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅让座。

7．遇到有小孩的客人进餐怎么办？

遇到有小孩的客人进餐时，要马上为小孩取一张干净的小孩椅子，并尽快把食物拿给他们。同时要注意放好餐桌牌、餐具及热水等，以防不测。在可能的情况下，可搞一些小项目给他们，以满足他们的新奇感，使他们能快乐地进餐。

8．客人正在谈话，有事要问管人时怎么办？

客人正在谈话，有事要请问客人时，绝不能随意地打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示谢意。

9．客人要向服务员敬酒怎么办？

客人对服务员的服务满意时为表示谢意，往往敬服务员一杯酒遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤餐具，加茶水等避开客人注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。

10．遇到自己的亲友来用膳怎么办？

作为宾馆的服务员，都应自觉遵守宾馆的规章制度，在工作期间如遇自己的亲友来餐厅用膳，在与亲友招呼后，应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友团谈，或为其服务，更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多取物。

11．餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？

餐厅即将关门，服务员不能把客人拒于门外，要知道在服务时间内做好接待服务工作是我们的职责，故对这些客人更要热情地接待，不能有任何不满情绪，并要主动带客人到距厨房较近的餐位上，介绍制作简易，快速的菜或专人服务，使客人在较短的时间内完成美味的餐食。客人未吃完，绝不能有关灯，扫地等催促客人之意。

12．开餐时，客人突然不舒服或有病怎么办？

客人在餐厅饮食时感到不适，应保持镇静，马上通知领导或打电话通知室医生来诊断，同时要保持现场待化验。

13．发现客人损坏餐厅物品时怎么办？